اسٹیٹ بینک کے ضوابطی ایجنڈے میں صارفین سے منصفانہ برتاؤ / بینکاری میں ذمہ دارانہ طرز عمل کو کلیدی حیثیت حاصل ہے۔ بینکاری طرزِعمل / صارفین سے منصفانہ برتاؤ کے حوالے سے شکایات کے ازالے کا مؤثر اور فعال طریقہ کار بنیادی اہمیت رکھتا ہے۔ مثبت بین الاقوامی روایات اور ملکی قانونی اور ضوابطی فریم ورک کے تحت شکایات کے ازالے میں سب سےپہلا کردار بینکوں/ مائیکروفنانس بینکوں/ترقیاتی مالی اداروں کا ہوتا ہے ۔ اسٹیٹ بینک نے بینکوں / مائیکرو فنانس بینکوں/ ترقیاتی مالی اداروں کی جانب سے شکایات کے ازالےکےطریقہ کار کو بہتر بنانے کے لیے مختلف اقدامات کیے ہیں۔ جن کی تفصیلات یہاں دستیاب ہیں،۔

تمام بینکوں/ مائیکروفنانس بینکوں/ترقیاتی مالی اداروں کے ناموں اور ان کی ویب سائٹس کی فہرست یہاں دیکھی جاسکتی ہے۔

بینکنگ کمپنیز آرڈیننس(بی سی او)1962 ء اور وفاقی محتسب ادارہ جاتی اصلاحات ایکٹ (ایف او آئی آر اے)2013ء کی متعلقہ شقوں کے تحت صارفین کی شکایات کے ازالے میں دوسرا کردار وفاقی محتسب پاکستان کا ہوتا ہے۔ قانون کے مطابق اگر شکایت گزار کو 45 دنوں کے اندر بینک سے جواب موصول نہیں ہوتا یا جواب غیر تسلی بخش ہو تو مجوزہ طریقہ کار کے تحت وفاقی محتسب کو شکایت ارسال کی جاسکتی ہے۔ وفاقی محتسب سے اس پتے پر رابطہ کیا جاسکتا ہے:

بینکاری محتسب پاکستان
شاہین کمپلیکس
پانچویں منزل، ایم آر کیانی روڈ
پی او باکس 604، کراچی
http://www.bankingmohtasib.gov.pk/

مائیکروفنانس بینکوں سے متعلق شکایات وفاقی محتسب کے دائرہ اختیار میں نہیں آتیں، اسٹیٹ بینک کا اس ضمن میں دوسرا کردار ہوتا ہے۔ اسی طرح ضوابطی خدشات / ہنگامی نوعیت کے معاملات سے بھی اسٹیٹ بینک ہی نبرد آزما ہو تا ہے۔

وفاقی محتسب ادارہ جاتی اصلاحات ایکٹ کی شقوں کے تحت اگر کوئی شخص / فریق وفاقی محتسب کے فیصلے، حکم، نتیجے یا سفارشات سے مطمئن نہ ہو تو وہ فیصلے، حکم نتیجے یا سفارشات کے اجرا کےبعد 30 دن کے اندر صدر مملکت سے نظرثانی کی درخواست کرسکتا ہے۔

روشن ڈیجیٹل اکاؤنٹ اسٹیٹ بینک اور بینکوں کے تعاون سے ستمبر 2020 میں شروع کیا گیا ایک تاریخی قدم ہے، جس سے غیر مقیم پاکستانیوں کو ڈیجیٹل عمل کے ذریعے پاکستانی بینک میں اکاؤنٹ کھولنے میں سہولت فراہم کی جاتی ہے۔

روشن ڈیجیٹل اکاؤنٹ کے صارفین کو بہترین ممکنہ خدمات فراہم کرنے اور ان کے بینکنگ مسائل کو حل کرنے کے لیے اسٹیٹ بینک نے یہ پورٹل بنایا ہے جس کے ذریعے صارفین باآسانی اپنی شکایات کو درج کراسکتے ہیں، جو موبائل ایپ کی شکل میں بھی دستیاب ہوگا۔

يہ پورٹل اور ایپ انگریزی اور اردو میں کام کرے گا۔ شکایت کنندگان، ایک سادہ اور آسان رجسٹریشن یا سائن اپ کے عمل کے بعد، اس پورٹل پر متعلقہ بینکوں میں شکایات درج کروا سکیں گے۔ پورٹل ہر شکایت کے لیے ایک منفرد شکایت نمبر تفویض کرے گا، جس کے ذریعے شکایت کنندگان اپنی شکایات کی پیشرفت دیکھ سکیں گے اور بینک کی جانب سے ان کی شکایت کو دور کرنے کے طریقے پر بھی رائے دے سکتے ہیں۔ شکایت کنندہ کو ایس ایم ایس اور ای میلز کے ذریعے اس کی شکایت کی صورتحال کے بارے میں بھی آگاہ کیا جائے گا۔